Banca Transilvania lucrează la o nouă funcție, unică în România, când vine vorba de banking. Problemele clienților vor fi anticipate, iar operatorii call center vor avea posibilitatea de a le soluționa în timp util.
Operatorii call center vor cunoaște problemele unui client înainte de a începe convorbirea. În acest fel, apelul va fi mai scurt și mai eficient. De asemenea, erorile întâmpinate de clienții BT vor fi soluționate într-un timp mai scurt.
„Pentru a eficientiza și a scurta durata unui apel în call-center, lucrăm în prezent la o soluție internă de ceea ce noi numim ”proactive support”. Practic, vrem să știm de ce ne sună un client chiar înainte de a-i răspunde apelului.
Cum vom face asta? Vom ”scana” acest client identificând în timp real anumite evenimente legate de el din sistemul Banca Transilvania. În acest fel putem anticipa nevoile pe care le are și trimitem o notificare către colegii din support center cu privire la posibilele scenarii ale apelului telefonic”, a explicat Ionela Roș, Head of Contact Center and Customer Care, Banca Transilvania.
Acest sistem va putea fi îmbunătățit cu ajutorul inteligenței artificiale, a adăugat Ionela. Având acces la multitudinea de informații, oficialii BT s-au gândit să ușureze munca angajaților și să lucreze mai eficient în rezolvarea problemelor pe care le întâmpină clienții.
„Vrem să anticipăm de ce ne sună clientul. Noi putem să știm, stăm pe un munte de informații. Orice acțiune a unui client lasă o urmă în sistem: dacă încearcă să facă o plată online și primesște o eroare, dacă i-a expirat cardul, dacă ceva nu funcționează la o tranzacție – toate aceste lucruri se văd în sistem și pe baza lor putem estima motivul apelului în call center”, a mai adăugat Ionela Roș.
